Politique d'interprétation

1.0 Politique d'interprétation

Une politique d'interprétation est un document cadre qui expose les engagements qu'un ministère ou organisme doit respecter, les pratiques qu'il doit appliquer et les outils qu'il doit utiliser lorsqu'il fournit une orientation ou de l'information aux Canadiens et aux entreprises au sujet des obligations réglementaires à respecter. Cette politique établit également les conditions dans lesquelles des réponses écrites aux questions seront fournies.

2.0 Contexte organisationnel

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) assure la prestation de services frontaliers intégrés qui appuient les priorités en matière de sécurité nationale et qui facilitent la circulation des personnes et des marchandises à la frontière.

L'ASFC fait partie intégrante du portefeuille de la Sécurité publique, qui est chargé des opérations intégrées de sécurité nationale, de gestion des urgences, d'exécution de la loi, du système correctionnel, de prévention du crime et de gestion de la frontière. Parmi les responsabilités particulières de l'Agence, mentionnons :

3.0 Prévisibilité

3.1 Engagement à l’égard d’un langage simple

L'ASFC s'engage à employer un langage clair et simple dans l'élaboration des politiques et des directives ainsi que dans l'interprétation des règlements qui relèvent de sa responsabilité. En effet, cet engagement a comme but d'éviter les ambiguïtés et de faciliter une compréhension accrue des règlements et des exigences en matière de conformité, à l'exception de la terminologie technique.

3.2 Lignes directrices et sensibilisation

Dans le cadre de ses mécanismes visant à assurer la cohérence des communications internes et externes relatives aux exigences en matière de conformité, l'ASFC fournit de l'information de diverses façons afin de donner des lignes directrices et de sensibiliser les Canadiens et les entreprises, notamment :

Pour en savoir plus sur ces mécanismes, consulter notre site Web.

3.3 Réponse aux questions

Si la réponse à une question ne se trouve pas dans la Foire aux questions, l'ASFC répondra aux questions des façons suivantes :

Des réponses écrites seront fournies aux intervenants sur demande.

4.0 Service

4.1 Engagement en matière de service

Comme le démontre la charte de l'Agence, l'ASFC s'engage à assurer l'excellence de ses services en offrant un service fiable et professionnel aux entreprises, aux intervenants et aux Canadiens.

L'ASFC élabore, met en œuvre et respecte les normes de service améliorées qui misent sur le service à la clientèle et les échéanciers selon les commentaires et la rétroaction des clients. Aussi, l'Agence s'assure que les normes de service sont communiquées efficacement et qu'elles sont respectées.

L'information au sujet des délais de traitement vous aidera à estimer combien de temps il faudra à l'ASFC pour répondre à votre demande.

4.2 Responsabilisation en matière de service

L'ASFC s'engage à assurer l'excellence de ses services et encourage la rétroaction pour mieux comprendre ses clients et leurs besoins, et ce, dans le but d'améliorer la prestation de ses programmes et de ses services. L'ASFC possède divers outils et moyens pour recueillir les commentaires et pour relever les défis.

Une section « Compliments, commentaires et plaintes » a été créée et publiée sur le site Web afin de permettre aux clients d'émettre leurs commentaires. Les compliments et les commentaires sont transmis aux bureaux ou aux programmes concernés aux fins d'action ou d'examen. Les plaintes font l'objet d'un suivi, et une réponse écrite est transmise aux clients dans les plus brefs délais afin de traiter leur plainte, conformément aux normes de service établies.

Une page « Différends, examens et appels » a également été créée et publiée sur le site Web. Ainsi, les clients peuvent demander un examen juste et impartial des décisions et des mesures prises à l'appui de la législation des  services frontaliers.

Grâce aux rétroactions et aux révisions de décisions, l'ASFC est en mesure de cerner les problèmes systémiques, de surveiller les indicateurs de rendement et d'en faire rapport, ainsi que d'assurer l'amélioration continue de la qualité de ses services.

4.3 Formation du personnel

L'ASFC déploie des efforts pour offrir une formation ciblée au personnel afin de s'assurer que les employés possèdent les connaissances techniques nécessaires et les connaissances des pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle et de prestation de services d'interprétation. À ces fins, l'ASFC a élaboré diverses séances de formation et d'information, divers produits d'apprentissage sur le Web, des documents de référence, ainsi que des normes et plans de formation.

5.0 Mobilisation des intervenants

5.1 Engagement à l’égard de la mobilisation des intervenants

L'ASFC s'est donnée pour tâche de faire participer les Canadiens et les intervenants de divers programmes et leurs organismes intermédiaires à l'élaboration, à la conception et à l'évaluation des politiques, des programmes et des services qui les touchent.

L'ASFC continuera d'établir des mécanismes pour améliorer la mobilisation des intervenants. Ces mécanismes seront utilisés pour mobiliser les intervenants, le cas échéant, lors de l'élaboration, de la révision ou du peaufinage des pratiques et des documents qui servent à transmettre de l'information, à fournir des directives sur la conformité réglementaire ainsi qu'à répondre aux questions.

5.2 Pratiques de mobilisation des intervenants

Le cadre et les stratégies de mobilisation des intervenants ont été élaborés pour mobiliser les intervenants. Le cadre et les stratégies servent à cerner les préoccupations, à développer un consensus, à réduire le fardeau de mise en œuvre, à mettre à l'essai et à améliorer les solutions, ainsi qu'à faciliter la compréhension et la prise de conscience des changements réglementaires pour les intervenants.

Des consultations, des réunions et des discussions avec les parties concernées, des séances d'information, ainsi que des caractéristiques interactives du Web sont utilisées pour mobiliser les intervenants. Ces activités se font en personne, par téléphone, par courriel, par télécopieur ou à l'aide de moyens en ligne.

Plus précisément, l'ASFC consulte les représentants de haut niveau du Comité consultatif sur les activités commerciales à la frontière (CCACF) et du Comité consultatif sur le transport aérien (CCTA) au moins deux fois par année pour traiter de questions, de politiques et d'initiatives qui touchent la libre circulation des personnes et des marchandises. Chaque comité est représenté par les  intervenants de haut niveau du secteur privé, c'est-à-dire les importateurs et exportateurs commerciaux, les autorités aéroportuaires, ainsi que les autres ministères et organismes gouvernementaux. Les comités sont appuyés par des sous-comités ou des groupes de travail qui organisent des tribunes pour discuter des questions techniques avec les intervenants.

6.0 Améliorations

En mars 2015, dans le cadre de ses efforts vers une amélioration continue, l'ASFC a mené à terme des consultations avec les intervenants externes pour repérer d'éventuels secteurs demandant un éclaircissement. Les intervenants ont été généreux de leurs constatations et ont fourni de précieux commentaires, perspectives et recommandations. Par conséquent, l'ASFC dresse actuellement la priorité de chaque observation et établit des plans d'action appropriés pour les traiter en conséquence. Les secteurs d'amélioration et les mesures seront affichés sur le site Web de l'ASFC dès qu'ils seront prêts; le but est de mettre en œuvre les améliorations et de faire le point sur le rendement d'ici le 31 mars 2017.



Pour de plus amples renseignements :

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