Compliments, commentaires et plaintes
Foire aux questions

1. Pourquoi dois-je remplir un formulaire de rétroaction?

L'excellence du service est une priorité clé pour l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Nous nous sommes engagés à; offrir les meilleurs services possible à; tous nos clients :

Nous voulons connaître vos impressions afin d'offrir un service équitable, précis, accessible, efficace et opportun. Votre rétroaction nous aide à; mieux comprendre vos besoins et à; améliorer la prestation de nos programmes et de nos services.

2. Quels renseignements dois-je fournir pour m'assurer que l'on examinera ma rétroaction?

Afin que vous puissiez obtenir le meilleur service possible, nous vous encourageons à; présenter votre compliment, votre commentaire ou votre plainte en remplissant notre formulaire de rétroaction électronique. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous rendre à; la page comment faire parvenir votre rétroaction.

3. Que dois-je faire si ma rétroaction n'est pas un compliment, un commentaire ou une plainte?

Nous aimerions connaître vos impressions sur votre expérience avec l'ASFC. Le formulaire de rétroaction sert à; présenter un compliment, un commentaire ou une plainte au sujet du service que vous avez reçu ou d'un programme en particulier.

Si vous voulez adresser une question d'ordre général à; l'ASFC, et non un compliment, un commentaire ou une plainte, veuillez vous rendre à; la page Contactez-nous. L'ASFC offre divers programmes et services, dont certains visent à; faciliter l'entrée au Canada des voyageurs et des marchandises commerciales. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la page affichant les questions d'ordre général pour les voyageurs, les importateurs et les exportateurs.

Si vous avez des renseignements au sujet de certaines activités à; la frontière qui vous semblent suspectes, nous vous encourageons à; appeler la ligne sans frais de surveillance frontalière de l'ASFC au 1-888-502-9060. Tous les appels sont entièrement confidentiels.

Pour demander l'examen d'une mesure d'exécution de la loi ou d'une décision commerciale, veuillez consulter la page Différends, examens et appels.

Si vous pensez que votre rétroaction pourrait concerner un autre gouvernement, organisme ou agence, veuillez visiter le site Web de Service Canada afin de trouver les coordonnées appropriées.

4. De quelle façon l'ASFC traite-t-elle une rétroaction et quels sont les délais de ce processus?

Une fois votre rétroaction reçue, elle est acheminée aux secteurs concernés au sein de l'ASFC de la manière suivante :

Les compliments concernant votre expérience avec l'ASFC seront transmis au gestionnaire responsable et/ou à; l'employé concerné pour reconnaissance.

Les commentaires et suggestions d'améliorations seront transmis au bureau ou au secteur de programme concerné pour considération.

L'ASFC s'occupe des plaintes de façon efficace, professionnelle et impartiale. Une fois qu'une plainte est présentée, elle est communiquée au gestionnaire ou au superviseur responsable qui en discutera avec le ou les employés concernés, et un examen suivra.

La plainte sera traitée conformément aux normes de service suivantes :

L'ASFC met tout en œuvre pour appliquer ces normes de service dans le cadre de ses activités courantes habituelles. Le délai prévu pour communiquer avec le client et/ou lui donner une réponse peut varier si l'examen de la plainte se prolonge en raison de sa complexité, ou si une situation préoccupante pour la sécurité frontalière est signalée ou que des pressions imprévues et inhabituelles se produisent à; la frontière.

5. De quelle façon mes renseignements personnels seront-ils utilisés?

Les renseignements fournis dans le formulaire de rétroaction sont recueillis conformément à; l'alinéa 5(1)a) de la Loi sur l'Agence des services frontaliers du Canada. Les renseignements peuvent être communiqués aux employés de l'ASFC, y compris ceux qui étaient présents lors de l'incident, pour examen ou enquête sur votre plainte, pour informer de votre reconnaissance la région ou le bureau mentionné dans votre compliment ou pour présenter une rétroaction aux responsables des programmes concernant votre expérience avec l'ASFC. Les renseignements peuvent également être communiqués à; la Direction de la sécurité et des normes professionnelles afin que les employés puissent effectuer des enquêtes, à; un autre secteur à; l'interne, ou bien à; un organisme d'exécution de la loi international, fédéral, provincial ou régional en vue de la prise de mesures d'exécution de la loi et de la tenue d'enquêtes, conformément au paragraphe 8(2) de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Les renseignements demandés dans le présent formulaire sont fournis sur une base volontaire. Cependant, nous ne pouvons répondre à; votre formulaire que si vous remplissez les champs indiqués comme étant (requis). Sans ces renseignements, il est possible que nous ne soyons pas en mesure de donner suite à; votre plainte. Toute personne a le droit d'accéder à; ses renseignements personnels ou de les corriger, conformément à; la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les renseignements recueillis sont décrits dans Info Source, sous Fichier de renseignements personnels - ASFC PPU 003 et www.infosource.gc.ca.

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